Maximaal voordeel uit social commerce

Consumenten hechten bij het nemen van aankoopbeslissingen meer waarde aan sociale informatiebronnen dan aan traditionele informatiebronnen. Aanbevelingen van vrienden scoren het hoogst, gevolgd door consumentenreviews en reviews door experts. Dat het zo werkt, bewijzen de ervaringen van Black & Decker en Octopus.com.

De eerste paar weken na de presentatie van een nieuw product zijn het meest spannend en gezien de hoge initiële marge op producten vaak ook de meest winstgevende. Toch wijst onderzoek uit dat 88 procent van de consumenten geen nieuwe producten koopt zonder vooraf de meningen van anderen te lezen. Daarnaast geeft bijna twee derde (62 procent) aan eerder een product te kopen op een website waar recensies staan, dan op een site waar die reacties ontbreken. Op het moment dat een bedrijf reviews het hardst nodig heeft, zijn ze vaak (nog) niet voorhanden.

Maximale omzet
Dit ondervond ook Black & Decker bij de lancering van hun nieuwe eVo Multi-tool. De gereedschapsfabrikant wilde op het moment van de presentatie van de multitool zoveel mogelijk recensies beschikbaar hebben voor hun negen Europese markten, waaronder Nederland. Om dat voor elkaar te krijgen, werd ervoor gekozen bestaande klanten een gratis eVo Multi-tool toe te sturen in ruil voor een eerlijke recensie.

Social Commerce

Deze recensies bleken uitvoeriger dan de reviews die normaal gesproken na een productpresentatie op websites werden achtergelaten. De meningen werden geoptimaliseerd voor zoekmachines en gepubliceerd op het moment dat de eVo Multi-tool officieel werd gepresenteerd.

Maximaal voordeel uit social commerce

Het gebruik van social commerce betekende voor Black & Decker een maximale omzet tijdens de periode dat het product de hoogste marge had. Daarnaast bleek dat dertien procent van de bezoekers van de eVo-website de launch reviews bekeek en dat vier keer zoveel gebruikers online zochten naar de dichtstbijzijnde winkel waar Black & Decker-producten verkrijgbaar zijn.

Conversiestijging van tweehonderd procent
Ook vakantiegangers gaan online eerst op zoek naar meningen van anderen over hun voorgenomen bestemming. Reisreviews worden door bijna negentig procent van de consumenten bekeken en gebruikt bij de keuze voor een reis of bestemming.

Octopus.com zorgde er daarom voor dat bestaande klanten werden benaderd met het verzoek een review te schrijven over de door hen gemaakte reis. Zo kon ze er zeker van zijn dat recensies alleen van mensen kwamen die daadwerkelijk in een bepaalde hotel hadden gelogeerd of een bepaalde reis hadden gemaakt. Daarnaast maakt de reisorganisatie het mogelijk voor sitebezoekers om online met elkaar in contact te treden. Zo wist Octopus in krap drie maanden tijd meer dan tienduizend authentieke reviews te verzamelen.

Reevoo

Meer dan twintigduizend websitebezoekers lazen de meningen van anderen over hotels en bestemmingen. Bijna veertig procent van de reviewers gaf aan vragen van reizigers die nog niet hadden geboekt te willen beantwoorden. Van die vragen werd 78 procent binnen 24 uur beantwoord, waardoor bij vele reizigers de laatste twijfel werd weggenomen. Voor Octopus.com betekenen de hotelrecensies een conversiestijging van tweehonderd procent en is de tijd die websitebezoekers op de pagina’s doorbrengen met 450 procent gestegen.

Onmisbaar
Authentieke recensies van consumenten hebben een grote waarde en kunnen potentiële afnemers in veel gevallen over de streep trekken. Door bestaande klanten actief te werven als ambassadeurs kunnen organisaties zorgen voor authentieke reviews, ook bij de lancering van nieuwe producten of diensten. Recensies zijn onontbeerlijk voor een bedrijf, zorg ervoor dat ze voorhanden zijn en dat ze authentiek zijn.

*) Dit artikel is mede gebaseerd op de uitkomsten van onderzoek door Reevoo, dat hier te vinden is.